Outsourcing: 260 Millionen Euro fehlen für Marokko im Jahr 2020? - Junges Afrika

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Nach einem Umsatzrückgang von 30 bis 40% in den Monaten Mai und Juni aufgrund der mit dem Coronavirus verbundenen Krise erwarten die marokkanischen Call Center für das Jahresende eine Rückkehr zur Normalität. Update mit Otmane Serraj, Präsident der marokkanischen Vereinigung für Kundenbeziehungen.


Der Kundenbeziehungssektor in Marokko erzielte 2018 und 2019 ein Wachstum von 14% und erreichte 14 einen Umsatz von 1,3 Milliarden Dirham (2019 Milliarden Euro). Zum ersten Mal seitdem Aufgrund der mit der Covid-2020-Pandemie verbundenen Verlangsamung der Weltwirtschaft ging die Aktivität im Jahr 19 jahrelang zurück.

Entschlüsselung mit Otmane Serraj, dem Präsidenten der marokkanischen Vereinigung für Kundenbeziehungen, die 17 Unternehmen der Branche zusammenbringt - darunter Teleperformance, Sitel, Majorel oder Outsourcia - oder 50% der rund 80 Beschäftigten in der Branche in Marokko.

Jeune Afrique: Wie läuft die Aktivität im Moment? Sind alle Tabletts leer?

Die überwiegende Mehrheit der Akteure im Bereich Kundenbeziehungen nutzte Telearbeit sehr früh und in großem Umfang: Heute machen sie zwischen 60% und 80% der Aktivitäten aus.

Technische oder betriebliche Einschränkungen haben jedoch möglicherweise die Übertragung der Aktivitäten einiger Mitarbeiter auf die Telearbeit verhindert. In diesem Fall haben alle Plattformen soziale Distanzierungsmaßnahmen implementiert, und die Standorte sind höchstens zu 40% ausgelastet, damit die Mitarbeiter in völliger Gelassenheit und unter Wahrung ihrer Gesundheit arbeiten können.

Das AMRC hat selbst eine Charta zur Einhaltung der Gesundheitsvorschriften erlassen, die die Mitglieder strikt anwenden. Unsere Zentren werden auch täglich von den Behörden überprüft, die die Einhaltung dieser Anforderungen überwachen.

Wie hoch ist der geschätzte Rückgang der Aktivität seit Beginn der Krise?

Das erste Quartal 2020 blieb relativ verschont, da wir schnell reagieren konnten. Das zweite Quartal wird jedoch am härtesten betroffen sein, mit einem Umsatzrückgang von 15 bis 30% im April und 30 bis 40% in den Monaten Mai und Juni. Der Rest wird insbesondere von den Auswirkungen der Dekonfinierung auf die Wirtschaftstätigkeit unserer Kunden abhängen, insbesondere in Europa, aber wir sind immer noch nicht sichtbar.

Wir hoffen, dass wir uns im letzten Quartal 2020 allmählich wieder normalisieren können, was einen Rückgang des Jahresumsatzes des Sektors um 15 bis 20% bedeuten würde [dh ein Defizit von 196 bis 260 Millionen Euro].

Otmane Serraj, Präsident des AMRC.

Befürchten Sie, dass die Krise zu Vertragsstornierungen führen wird?

Unsere Verträge sind in der Regel mehrjährig, was uns teilweise schützt. Darüber hinaus geht der allgemeine Trend dahin, die Kundenbeziehungen zu intensivieren, und dies ist ein Bereich, der in Krisenzeiten noch strategischer wird.

Auf der anderen Seite sehen unsere Verträge eine Modulation unserer Dienstleistungen entsprechend dem Tätigkeitsvolumen vor, und wir haben das Tragflächenprofil für die von der Krise am stärksten betroffenen Operationen reduziert, insbesondere im Bereich Tourismus, Medien oder Automobil. Wir haben die Bestimmungen des Arbeitsgesetzbuchs angewendet, die es Unternehmen ermöglichen, die normale Arbeitszeit im Falle einer vorübergehenden Wirtschaftskrise oder unfreiwilliger außergewöhnlicher Umstände vorübergehend zu verkürzen, wie dies bei der Covid-19-Krise der Fall ist.

Wir haben aber auch Kunden für welche Aktivität bleibt lebhaft : Dies ist in den Bereichen Gesundheit, Telekommunikation oder Energie der Fall. In einer Zeit der Eindämmung spielen wir eine Schlüsselrolle bei der Aufrechterhaltung der Verbindung dieser Unternehmen mit ihren Kunden.

Wird der Rückgang der Aktivität zum Verlust von Arbeitsplätzen führen?

Zum jetzigen Zeitpunkt erwarten wir eher eine Verlangsamung der Einstellungen und die Nichtersetzung des natürlichen Umsatzes [traditionell sehr hoch in der Branche - von 25% auf 30% pro Jahr] mit mehr Abflügen im Sommer.

Einige Betreiber, deren Kunden hauptsächlich aus von Katastrophen betroffenen Sektoren stammen, müssen möglicherweise ihre Belegschaft reduzieren, aber zu diesem Zeitpunkt haben wir diesbezüglich keine größere Warnung erhalten.

Was können Sie als Berufsverband tun, um die Beschäftigung zu sichern?

Wir haben eine tägliche Krisenabteilung, um die Gesundheitssicherheit unserer Mitarbeiter zu gewährleisten und ihre finanzielle Sicherheit zu gewährleisten. Unsere Mitglieder haben sich zusammengeschlossen, indem sie ihre Schwierigkeiten, aber auch ihre Lösungen und Empfehlungen im Hinblick auf den Arbeitsschutz auf transparente Weise ausgetauscht haben, und wir haben ihnen Experten für Arbeitsrecht zur Verfügung gestellt.

Seit Mitte März haben wir auch Informationen und Warnungen an unser Aufsichtsministerium sowie an die CGEM gemeldet und Empfehlungen zum Erhalt von Arbeitsplätzen in unserem Sektor abgegeben. Wir arbeiten derzeit mit den beiden Institutionen an dem Sanierungsplan des Sektors.Offshoring in Marokko.

Was wird diese Krise für den Sektor ändern?

Diese Krise wird eine tiefgreifende Veränderung unserer Kooperationsmodelle auslösen. Telearbeit wird sich als neues nachhaltiges Modell in unseren Unternehmen etablieren. Einige Tage werden zu Hause und andere vor Ort gearbeitet, um die Verbindung und die Unternehmenskultur aufrechtzuerhalten. Auch für unsere Kunden wird sich die Digitalisierung beschleunigen und damit die Notwendigkeit menschlicher Fernkontakte.

Andererseits können wir in diesem Krisenkontext eine stärkere Spannung bei den Preisen unserer Dienstleistungen befürchten.

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Dieser Artikel erschien zuerst auf JUNGE AFRIKA

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